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¿A qué empresa no le gusta tener contentos a sus clientes? Sí, por mucho que suene a cliché, la satisfacción de los clientes es un objetivo que debe ser común a todos los negocios. Y el Net Promoter Score es un indicador perfecto para medirla.
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Por definición, el Net Promoter Score – o NPS- es un indicador que mide cuál es la probabilidad de que un cliente de la empresa recomiende sus productos o servicios a una persona de su entorno.
Es, por lo tanto, una métrica clave para conocer el grado de satisfacción y la lealtad de los clientes hacia la empresa. Y es que la fidelización de los clientes es vital para lograr un crecimiento sostenible del negocio a largo plazo.
Que un cliente esté comprometido con una marca a tal nivel que se convierta en su embajador no es sencillo. Para ello, la empresa debe lograr que sus clientes logren tener una experiencia de compra impecable, desde el primer contacto con la marca hasta el final.
Para medir el Net Promoter Score, las empresas se basan en una única pregunta: en una escala del 0 al 10, ¿cómo es de probable que recomiendes el servicio o el producto a un familiar, amigo o conocido?
En este caso, las personas podrán dar una respuesta en torno a tres baremos. De esta manera, podemos distinguir tres tipologías de clientes:
Con esta información, la fórmula para calcular el Net Promoter Score es la siguiente:
NPS = % de promotores – % de detractores
¡Así de simple!
¿Cómo saber si el resultado es bueno o no?
Si quieres emplear el Net Promoter Score para conocer el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes hacia tu marca, sigue los próximos pasos:
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